Být agentem technické podpory není snadná práce. Měl bych vědět – byl jsem členem několika společností na různých úrovních a může to být drsné. Práce v technické podpoře znamená přijímat hovory, e-maily nebo chatovat od lidí, kteří nejsou šťastní. Je to spousta práce s maloobchodní zákaznickou podporou, pouze bez výhody řeči těla, očního kontaktu a dalších věcí, které usnadňují lidskou interakci. Je to jedinečná kariéra s jedinečnými výzvami. Moje část How to Talk to Tech Support byla napsána, aby vám usnadnila celkovou práci s nimi, ale myslím, že znalost některých z těchto zasvěcených informací může také pomoci. Těchto pět „tajemství“ je směsicí věcí, které by vám lidé z technické podpory chtěli sdělit, ale nemohou, a několik, které by pravděpodobně raději sdíleli já. Poslední určitě spadá do toho druhého kbelíku.
„Často pracujeme ze skriptu, ne ze zkušenosti“
Bohužel mnoho lidí, kteří odpovídají na požadavek na telefon nebo chat nebo odpovídají na odeslaný e-mail, nemají vůbec osobní zkušenosti s tím, s čím vám mají pomoci, zejména ve velmi velkých skupinách podpory, jako jsou ty, které fungují ve velkých technologických společnostech. Existuje velká šance, že nepoužil směrovač, se kterým se nemůžete dostat do práce, někdy komunikoval se softwarem, o kterém chatujete, nebo neprošel ani těmi nejzákladnějšími úkoly ve službě, která nefunguje jako očekávaný. Agent podpory „Úroveň 1“ nebo „Úroveň 1“, se kterým pracujete, pravděpodobně sleduje vývojový diagram. Požádají vás, abyste něco zkontrolovali nebo udělali, a poté se rozhodli, o čem s vámi mluvit, podle toho, jak jste odpověděli. Není pochyb o tom, že někteří z vás to už uhodli na základě kvality pomoci, které se vám někdy dostane, ale nebuďte na osobu na druhém konci příliš tvrdí. Nepoužívali produkt ani službu, o kterých s nimi mluvíte protože společnost, pro kterou pracují, si nemyslela, že je to důležité, ne proto, že by jim chyběl pohon nebo nadšení. Všechno, co bylo řečeno, pokud máte potíže se získáním potřebné pomoci od osoby, s níž jste poprvé v kontaktu, máte možnosti.
„Můžeme eskalovat vaši letenku, pokud nás o to požádáte“
I když by se mohlo zdát, že osoba, s níž jste poprvé hovořili v rámci technické podpory, je vaší první a poslední možností, není tomu tak téměř nikdy. Jistě, můžete požádat o rozhovor s manažerem, pokud narazíte na problém, kdy s vámi někdo profesionálně nespolupracuje, ale pravděpodobně vám nepomůže mnohem více s vaším skutečným technickým problémem. Existuje však další skupina, se kterou si můžete promluvit s většími dovednostmi a pravděpodobně většími zkušenostmi s věcí, se kterou potřebujete pomoci. Říká se tomu podpora „úrovně 2“ nebo „vrstvy 2“. Členové této skupiny obvykle ne postupujte podle vývojového diagramu nebo předem stanoveného seznamu otázek. Tito muži a ženy mají s produktem obvykle zkušenosti a mohou se dokonce podílet na jeho návrhu nebo vývoji, což znamená, že s větší pravděpodobností budou mít konkrétní rady pro vaši situaci. Neberte tuto novou informaci jako licenci k přerušení technologie úrovně 1, než začne mluvit, a požádejte o úroveň 2. Tato první vrstva podpory existuje částečně, abyste neztráceli čas vyškoleným agentům podpory snadno vyřešitelnými problémy . Možnost „Úroveň 2“ si nechejte v zadní kapse pro situace, kdy máte větší znalosti než osoba na úrovni 1 (buďte k sobě upřímní, prosím) nebo když vás frustruje úroveň poskytovaného řešení problémů.
„Máme cíl počtu volání, ale také silnou pobídku k vyřešení problému právě teď“
Lidé technické podpory se někdy ocitnou mezi skálou a tvrdým místem. Často mají cíle, se kterými se mohou denně setkat – obvykle několik hovorů. Čím více volání přijmou, tím blíže se dostanou ke svým cílům a tím šťastnější jsou jejich manažeři. Na druhou stranu společnost prosazuje něco, čemu se říká rozlišení prvního hovoru – vyřešení problému při prvním volání – úspora celkových nákladů. Oddělení technické podpory nevydělává společnosti peníze. Každé volání přináší náklady na práci a infrastrukturu, takže rychlé a efektivní řešení vašeho problému jim ušetří peníze. Tyto znalosti můžete využít ke svému prospěchu, zejména pokud máte zvlášť těžké časy nebo je problém zjevně u produktu nebo služby společnosti. S vědomím, že vás chtějí rychle a spokojeně dovnitř a ven, neváhejte požádat o náhradní hardware, kupón nebo slevu nebo vhodný upgrade. Zeptejte se příliš brzy a z jejich strany není žádná pobídka, ale načasujte to správně a mohli byste odejít lépe, než před začátkem problému. Většina společností se dozvěděla, že udržet si radost, i při krátkodobých nákladech, se jim z dlouhodobého hlediska vyplatí. Dejte si pozor na technická podpora upsell, v dnešní době poměrně běžná praxe, kdy agenti technické podpory působí také jako prodejci a nabízejí vám vyšší úroveň služeb nebo upgradovaný produkt, samozřejmě za cenu, během vašeho hovoru. Většinou je to jasné a snadno se odhlásíte, ale několik společností používá tuto taktiku jako způsob, jak vám poskytnout podporu – „upgrade a tento problém zmizí“ druh věci.
„Někdy máme odpověď, kterou potřebujete, ale nesmíme vám říci“
Vzpomínám si, že jsem byl v této situaci jako technický pracovník vícekrát. Někdo volá, má potřebu produkt, který jsem podporoval, nemohl uspokojit, a nebylo mi dovoleno udělat správnou věc a poslat je jinam. Naštěstí si stále více společností uvědomuje, že „dělat správnou věc“ není jen správná věc, ale je to také dobrá karma, a to velmi měřitelným způsobem. Poskytování pozitivních zkušeností, i když to znamená ztrátu této osoby jako zákazníka, je něco, co si pamatujeme příště, když jsme na trhu pro něco, co společnost poskytuje. Lekce pro vás, jako „uživatele“ technické podpory, je pamatovat na to, že můžete mít i jiné možnosti, i když vás k tomu osoba v telefonu nebo na druhém konci e-mailového řetězce nedovolí. Nezapomeňte, že se nejedná o kult krutých lidí technické podpory, kteří se rozhodli, že vám nechtějí pomoci správným způsobem – to jsou zásady společnosti, které agentům nezbývá než se řídit.
„Máme několik nepříliš pěkných kódových slov, která používáme, když jsme frustrovaní“
V neposlední řadě je to „tajemství“, které málokdo mimo svět technické podpory ví: někdy si z tebe děláš legraci, přímo do tváře. Někdy vám bylo řečeno, že problém, který jste měli, byl ID-10T chyba, nebo že kořen problému byl a Vrstva 8 problém? Pokud ano, byli jste přímo uraženi a ani jste to nevěděli. To jsou dvě z mnoha „kódových slov“, která znamenají, že uživateli (to jste vy) chybí základní znalosti dané problematiky. Podívejte se, byl jste zadkem technického vtipu? na mnohem víc, na co si dát pozor. I když to rozhodně není omluva a žádný z těchto „vtipů“ si nikdy opravdu nezaslouží, nabízí určitou frustraci pro některé lidi ve velmi náročné profesi.