Proč dáváme přednost lidem před chatboty

Klíčové jídlo

• Studie ukazují, že používání chatbotu je na vzestupu, ale obavy o bezpečnost přetrvávají.
• Chatbot je schopen odpovědět.
• Díky nové technologii budou chatboti chytřejší, ale ne každý chce, aby na jejich otázky odpovídal počítač.

Chatboti mohou být skvělí pro zodpovězení jednoduchých otázek, ale pro složité dotazy, když opravdu potřebujete pomoc s nalezením nebo porozuměním něčeho, ne každý zákazník chce mluvit s poslem řízeným umělou inteligencí (AI). V nedávné studii marketingového analytika Drift Insider, která se zabývala interakcí spotřebitelů s podniky, vzrostly značky používající chatboty z 13% v roce 2019 na 25% v roce 2020. Některým však chatboti způsobují více problémů, než řeší. V této době, kdy je personalizace vším, většina amerických spotřebitelů (83%) tvrdí, že stále chce komunikovat se skutečnou osobou, i když se technologie podle PWC zdokonaluje. „Jako zákazník si opravdu chci povídat s robotem? Ne. Pokud mám nějaké dotazy, chci mluvit se živou osobou buď telefonicky, nebo v okně chatu, které poskytuje mnoho společností,“ řekl Gene Mal, technologický ředitel of Static Jobs, řekl v e-mailu pro Záchranný drát. „Rozhodně nechci ztrácet čas chatbotem a vidět chatbota na webu mi jen řekne, že mě společnost jako zákazníka neoceňuje.“

Ani jedna velikost se nehodí všem

Možná zjistíte, že ne každý chatbot je stejný. Některé jsou jednoduché s omezeným počtem odpovědí, ze kterých si zákazníci mohou vybrat, jiné jsou chatboty založené na AI, které mohou číst dotazy zákazníků prostřednictvím zpracování přirozeného jazyka. „Ve světě, kde se vše digitalizuje, není žádným překvapením, že chatboty využívající umělou inteligenci se používají stále častěji … Ale jako každá dobrá věc to má své pády,“ uvedl v e-mailu Kevin Parker, spoluzakladatel společnosti vpnAlert. na Záchranný drát. Frustrace narůstají, když chatboti nemohou odpovědět na otázku, na kterou potřebujete odpovědět, a nic nemůže nahradit lidské spojení. Můžete se cítit sami, když vám pomůže robot, pokud nerozumí vašim požadavkům nebo vám nemůže pomoci s řešením problému. Marketingový konzultant Stuart Crawford uvedl, že jeho společnost Ulistic poskytuje klientům živé chatovací služby, ale rozhodl se nepoužívat chatboty založené na umělé inteligenci, aby se pokusil zachovat tento „lidský prvek“. „Často jednáme s lidmi, kteří jsou ve spěchu a mají technologické problémy,“ uvedl v e-mailu Záchranný drát. I když mohou být roboti pohodlnější, lidští operátoři mohou vyjádřit empatii a klást více podnětných otázek. „Zjistili jsme, že systémy AI jsou pro toto počáteční směrování skvělé. Například mám rád chatovací roboty AI od Amazonu, ale na konci dne, pokud mám problém, chci mluvit s člověkem,“ řekl Crawford. Ve studii ResearchGate, která měřila, jak lidé interagují s chatboty, vědci zjistili, že uživatelům je nepohodlnější používat složité, animované avatarové chatboty než jednodušší textové. Studie se konkrétně zaměřila na „efekt tajemného údolí“, což je pocit strašidelnosti a nepohodlí vůči konkrétní technologii. Podle výzkumu jednoduché chatboty vyvolaly méně intenzivní psychofyziologické reakce. Anna-Kate Bennington, vedoucí účtu pro ClearStory International, souhlasila, že pokrok v chatbotech využívajících umělou inteligenci má své neúspěchy. Bennington řekl, že to s chatboty není univerzální. Místo toho „chatboti pokročili a jejich tvůrci procházejí hranicí mezi snadnou komunikací a tajemným údolím„ ne zcela lidského “,“ uvedla v e-mailu.

Některé obavy o bezpečnost

Dalším problémem, který způsobuje, že lidé upřednostňují lidské interakce před chatboty, je bezpečnost. Dušan Stanar, zakladatel a generální ředitel společnosti VSS Monitoring, uvedl, že spotřebitelé by si měli dávat pozor také na poskytování osobních údajů robotům. „Pokud robot požaduje osobní údaje, musíte se postarat o to, jak jsou uloženy a zacházeno. Uživatelé by měli mít možnost používat Face ID nebo snímače otisků prstů, před každým použitím se přihlásit pomocí hesla nebo nechat své zprávy trvale smazat,“ on řekl v e-mailu. Kristen Bolig, zakladatelka SecurityNerd, uvedla, že chatboty jsou zranitelné vůči řadě bezpečnostních hrozeb. „Expertní hackeři infiltrovali tyto účty, napodobili roboty a ukradli citlivá data nic netušícím uživatelům,“ řekla Záchranný drát v e-mailu. Hackeři mohou cílit chatboty, aby získali finanční informace, přihlašovací údaje nebo nainstalovali škodlivé viry do vašeho počítače, a protože je nevidíte ani neslyšíte, nemáte žádný způsob, jak zjistit, že byl robot napaden. „Vzhledem k tomu, že poskytovatelé chatbotů stále rostou, budou muset přijmout další bezpečnostní opatření k ochraně svých uživatelů,“ dodal Bolig. „Chatbotům by mohlo pomoci dvoufaktorové ověřování, které by blokovalo neoprávněným uživatelům přístup k nim.“ I když se tedy roboti stávají stále populárnějšími, neznamená to, že jsou preferováni lidmi, na které jsou cíleni, ani nejsou tak bezpeční, jak by měli být, a dokud nebudou tyto problémy opraveny, lidé budou pravděpodobně i nadále preferovat mluvit s ostatními lidmi.