Proč nechceme, aby chatboti zněli lidsky

Klíčové jídlo

• Jak jsou chatboti pokročilejší, někteří lidé jsou frustrovaní svými omezeními.
• Někteří návrháři botů došli k závěru, že je zásadní, aby jejich výtvory příliš neslibovaly.
• Jedním ze způsobů, jak udržovat přátelské vztahy mezi lidmi a lidmi, je začlenění nuancí do konverzace.

Pokroky v umělé inteligenci (AI) vytvářejí roboty, kteří mohou vést realistické konverzace, ale uživatelé mohou být frustrovaní, když tito roboti, kteří vypadají jako lidé, nesplní očekávání. Ve studii interakce člověk-chatbot od ResearchGate vědci zjistili, že účastníci, kteří interagovali s robotem navrženým tak, aby byl co nejvíce „lidský“, reagovali negativně a zažívali pocit nepohodlí z interakce. Někteří návrháři botů tedy dospěli k závěru, že je zásadní, aby jejich výtvory příliš neslibovaly. „Když si zákazníci myslí, že robot je člověk nebo je schopen interakce na úrovni člověka, často s ním bude mluvit mnohem okrouhlejším způsobem,“ říká Pranay Jain, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Enterprise Bot, která staví roboty pro společnosti, uvedl v e-mailovém rozhovoru. „To nevyhnutelně vytváří komunikační problém mezi robotem a osobou a protože jejich očekávání jsou vyšší, jsou ponecháni více zklamáni.“

Stanovte svému botovi hranice

Některé výzkumy zjistily, že uživatelé dávají přednost rozhovorům s lidmi místo robotů. Ale pro ty, kteří rádi komunikují s roboty, existují způsoby, jak učinit interakci přitažlivější. AI dnes je skvělá, ale není dokonalá, řekl Jain, takže chatboti musí od začátku konverzace týkající se schopností stanovit hranice. „Upřímnou pravdou je, že se nikdo ráno neprobudí a nemyslí si:‚ Hele, rád bych si dnes promluvil s chatbotem, ‚řekl Jain. „Jediné, co chtějí, je řešení jejich problému. Když je jasné, že konverzační AI není lidská, pomáhá upravit očekávání uživatelů a změnit jejich chování vůči botovi.“

Vědět, kdy a kde použít konverzační AI je pro společnosti zásadní, uvedl v e-mailovém rozhovoru Joseph Ansanelli, spoluzakladatel a generální ředitel softwarové firmy Gladly, zákaznické služby. Informace, které jednoduše vyžadují vyhledávání, jsou jednou z oblastí, kde boti září. „Ale pro nuancované konverzace, jako jsou otázky týkající se vhodnosti určitého produktu nebo výběru sedadla pro leteckou společnost – to jsou špatné možnosti pro konverzační AI a měly by být směrovány k člověku, který dokáže interpretovat záměr zákazníka a poskytnout osobní odpovědi,“ dodal Ansanelli. Ne každý věří, že skromní roboti jsou budoucnost. Mnoho lidí v softwarovém průmyslu říká, že chatboti by měli vypadat co nejvíce lidsky. „Přirozeně znějící hlasy virtuálních agentů a vzory dialogů činí plnění úkolů pro většinu lidí příjemnějším a efektivnějším,“ uvedl v e-mailovém rozhovoru Evan Macmillan, generální ředitel společnosti Gridspace, která vyrábí software pro call centra.

Chytřejší je lepší

Někteří odborníci tvrdí, že botová přitažlivost jednoduše spadá na chytrost. „Lidé milují chatboty, ale nenávidí hloupé chatboty,“ uvedl v e-mailovém rozhovoru vývojář chatbotů Stephen Blum, technologický ředitel společnosti PubNub. „Je snadné roztočit chatbota založeného na pravidlech, který má předem připravené odpovědi vyvolané předem stanovenými dotazy, ale pokud jde o zapojení nad rámec jednoduché otázky a odpovědi, musíte do svého chatbota zabudovat inteligenci.“ „Když si zákazníci myslí, že robot je člověk nebo je schopen interakce na úrovni člověka, často s ním bude mluvit mnohem okrouhlejším způsobem.“ Jedním ze způsobů, jak udržovat přátelské vztahy mezi lidmi a lidmi, je začlenění nuance do konverzace, uvedl v e-mailovém rozhovoru Michael Ringman, hlavní informační ředitel společnosti TELUS International, která poskytuje poradenství v oblasti digitálních zkušeností zákazníků. Navrhuje začlenit kulturní nuance do robotů. Společnosti by měly „zaměstnávat místní odborníky v různých zemích a regionech, kde žijí vaši zákazníci, aby zajistili, že do jazykové knihovny robota budou zahrnuty kulturní aspekty a regionální výrazy,“ dodal Ringman. Zdá se, že rychlost zvítězí nad uživateli, pokud jde o chatboty. „Moderní spotřebitel byl upraven tak, aby očekával téměř okamžité uspokojení,“ uvedl v e-mailovém rozhovoru Evan Chen, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Akia, komunikační platforma pro hotelové hosty využívající umělou inteligenci. . „Když jste v hotelu a máte otázky jako„ Co je to heslo k Wi-Fi? “ Okamžitá odpověď je mnohem pohodlnější než volání nebo čekání na odpověď (i když je to 60 sekund). “