Pro většinu lidí je práce s technickou podporou někde blízko zubní práce na seznamu zábavných věcí. Věřte tomu nebo ne, volání nebo chatování s technickou podporou pro problém s počítačem vám nemusí pokazit den. Myšlenky těchto tipů platí i mimo počítačový svět, takže je můžete mít na paměti, když váš smartphone přestane kontrolovat e-maily nebo vaše DVR uvízne na jednom kanálu. Neexistuje žádný příslib, že tato zkušenost bude příjemná, ale můžete udělat několik věcí, aby vám rozhovor s technickou podporou pro vás byl méně bolestivý, než tomu bylo v minulosti.
Buďte připraveni před voláním nebo chatováním
Než zvednete telefon nebo začnete psát do tohoto chatovacího pole, ujistěte se, že jste připraveni vysvětlit svůj problém. Čím lépe jste připraveni, tím méně času strávíte rozhovorem s technickou podporou. Přesné věci, které byste měli mít připravené, se budou lišit v závislosti na vašem problému, ale je třeba mít na paměti několik:
- Pokud se zobrazí chybová zpráva: Co je přesný chybová zpráva na obrazovce?
- Pokud nemáte chybovou zprávu: Co přesně tak dělá váš počítač? „Prostě to nefunguje„ nebude to řezat.
- Časová osa: Kdy se problém začal dít?
- Kontext: Stalo se něco jiného současně se začátkem problému? (např. modrá obrazovka smrti, kouř vycházející z počítače, varování před viry atd.)
- Základní informace: Jaké je číslo verze programu, který způsobuje problém? Který operační systém používáte (např. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
- Odstraňování problémů: Co jste již udělali pro řešení problému?
- Vývoj: Změnil se problém od prvního spuštění (např. Počítač se vypíná častěji, chybová zpráva se nyní zobrazuje v jinou dobu atd.)
Doporučuji si to všechno zapsat před požadující jakoukoli technickou podporu.
Jasně komunikujte
Práce s technickou podporou je především o komunikaci. Celým důvodem vašeho hovoru je sdělit podpůrné osobě, v čem je problém, a aby vám mohla sdělit zpět, co musíte udělat (nebo musí udělat), aby váš problém vyřešil. Osoba na druhém konci telefonu může být 10 mil daleko nebo 10 000 mil daleko. Může pocházet ze stejné části vaší země nebo z části země, o které jste ani nevěděli, že existuje. To znamená, že zabráníte zbytečnému zmatku a frustraci, pokud budete mluvit pomalu a správně vykládat. Ujistěte se také, že voláte z klidné oblasti. Štěkání psa nebo ječícího dítěte je nepravděpodobné, že by zlepšilo jakýkoli komunikační problém, který již máte. Pokud chatujete, ujistěte se, že používáte celé věty a vyhýbáte se chytání frází, textových zpráv a nadměrných emotikonů.
Buďte důkladní a konkrétní
Trochu jsme se toho dotkli v Buďte připraveni před voláním nebo chatováním tip výše, ale potřeba důkladného a konkrétního vyžaduje vlastní sekci! Možná dobře víte, jaké potíže má váš počítač, ale osoba technické podpory nikoli. Celý příběh musíte vyprávět co nejpodrobněji. Například vyslovení slova „Můj počítač právě přestal pracovat“ neříká vůbec nic. Existují miliony způsobů, jakými počítač nemusí „fungovat“, a způsoby, jak tyto problémy vyřešit, se velmi liší. Vždy se doporučuje podrobně projít procesem, který problém vytváří. Pokud se váš počítač například nezapne, můžete problém popsat technické podpoře takto:
„Stiskl jsem tlačítko napájení na počítači a na přední straně počítače a na monitoru se rozsvítilo zelené světlo. Nějaký text se na obrazovce zobrazí na vteřinu a pak se celá věc vypne. Monitor zůstane zapnutý, ale všechna světla na přední straně skříně počítače zhasnou. Pokud ji znovu zapnu, stane se pořád to samé. “
Opakujte podrobnosti
Dalším způsobem, jak se vyhnout nejasnostem při komunikaci, je opakování toho, co říká osoba, se kterou mluvíte. Řekněme například, že vám technická podpora doporučuje: „Klikněte na x, poté na y a poté vyberte z.“ Opakujte zpět: „Dobře, kliknul jsem na x, pak jsem kliknul na y, pak jsem vybral z.“ Tímto způsobem je technická podpora přesvědčena, že jste provedli požadované kroky, a jste si jisti, že plně rozumíte tomu, co od vás bylo požadováno. Odpověď „Dobře, udělal jsem to“ nepotvrzuje, že jste si rozuměli. Opakování podrobností pomůže vyhnout se mnoha nejasnostem, zvláště pokud existuje jazyková bariéra. Další poznámka zde: ve skutečnosti dělat o co vás technická podpora žádá. Voláte jim z nějakého důvodu, takže i když jste již dokončili krok, o kterém říkají, že byste ho měli dokončit hned, znovu, jen proveďte, i když si nemyslíte, že to bude mít vliv.
Nebuďte emoční
Nikdo nemá rád problémy s počítačem. Dokonce mě frustrují. Získání emocí však vůbec nic neřeší. Všechno, co dělá emocionální, je prodloužit dobu, po kterou musíte mluvit s technickou podporou, což vás ještě více frustruje. Snažte se mít na paměti, že osoba, se kterou telefonujete, nenavrhla hardware ani nenaprogramovala software, který vám dělá problémy. Byl najat, aby pomohl vyřešit váš problém na základě informací, které jim poskytla společnost a od vás. Máte pouze kontrolu nad informacemi, které poskytujete, takže je nejlepší se podívat na některé z výše uvedených tipů a pokusit se komunikovat tak jasně, jak jen můžete.
Získejte „číslo lístku“
Dalo by se to nazvat číslo problému, referenční číslo, číslo incidentu atd., Ale každá moderní skupina technické podpory, ať už v hale nebo po celém světě, používá nějaký systém pro správu lístků ke sledování problémů, které dostávají od svých zákazníky a klienty. Zástupce technické podpory by měl zaznamenat podrobnosti vašeho hovoru do tiketu, aby další osoba, se kterou hovoříte, mohla vyzvednout přesně tam, kde jste v tomto hovoru přestali, za předpokladu, že budete muset zavolat znovu.
Jediná věc horší než volání technické podpory …
… volá technickou podporu dvakrát. Jistý způsob, jak podruhé potřebovat technickou podporu, je, pokud se problém nevyřešil při prvním volání. Jinými slovy, před zvednutím telefonu si znovu přečtěte výše uvedené tipy! Pokud jste těmito informacemi vyzbrojeni před uskutečněním prvního volání podpory, šance na to, co průmysl nazývá „rozlišení prvního hovoru“, stoupají. To je dobré pro konečný výsledek společnosti a opravdu dobré pro váš zdravý rozum!